航空業搶高端客群，達美與聯合誰先把票價拉開？

 

達美把高端客艙做成整套生意

達美航空(DAL)現在碰到的麻煩很典型：高端客戶太多，連保時捷接駁車都開始吃緊。公司行銷與產品長Ranjan Goswami說，目前有40輛保時捷豪華車負責把高價值旅客直接送到登機口，接下來要擴到70輛。這件事的意思很直接，Delta One 已經從座位產品，變成一整套地面到空中的高端體驗。

過去幾年，高端飛行需求持續升溫。達美這種航空公司最會算帳的地方，往往不在票面價，而在高票價旅客願意多付多少，來換更穩定的服務、更低的摩擦成本，還有更完整的尊榮感。保時捷接駁車不過是其中一環，但40輛不夠用，代表需求強度已經逼到服務端。

 

地面接駁先加碼，機上體驗同步換新

機上部分也在同步翻新。達美最新公布的清單包含新客艙餐具、Missoni迷你抱枕，還有更新過的餐飲菜單，連香檳都能搭配雪酪，外加Blanton's波本威士忌。這批升級會先在本月稍晚從洛杉磯出發的航班上線，接著再逐步推到其他航線。先從高端航線試水溫，這種做法很像航空業常見的產品推進節奏。

這類升級看起來像細節，背後其實是高票價艙等的競爭門檻。Goswami提到，團隊連滑動套房門、印有標誌的餐具都特別設計，重點放在耐用與辨識度。餐具還做過防破裂測試，結果新的麻煩變成旅客太喜歡，乾脆把備品帶走。這種狀況很有趣，代表產品設計已經進入「連贈品都會被注意」的層級。

 

A350-1000先上新套房，後面還會往其他機型擴

硬體升級的主軸，落在明年初首批空中巴士A350-1000。達美預計在這批新機上推出升級版商務艙套房，配備更大的螢幕，以及更具緩衝性、也更輕盈的平躺座椅。公司高層也提到，這套設計未來會延伸到其他機型，包括較小的空中巴士客機，以及未來十年內交付的波音(BA) 787 Dreamliner。新機型先上、既有機隊再擴散，這是航空公司控制資本支出與產品更新的常見路徑。

目前暫時沒有把升級延伸到經濟艙與豪華經濟艙。這意味著達美這波資源配置，仍集中在最能拉開票價差距的艙等。對航空公司來說，這類升級不只是形象工程，也是客戶分層管理。願意付高票價的旅客，要求的不只是一張更大的椅子，還包括整段旅程都別出現太多摩擦。

 

航空業高階市場競賽，已經打到服務細節

達美近20年持續把大量資金投入頂級服務，聯合航空(UAL)在過去10多年也一路跟進，其他航空公司同樣在搶高價位客群。Goswami說得很直白，公司必須隨時關注客戶下一個週期的需求並及早規劃。這句話放在航空業很合理，因為高端市場的競爭，往往先從座椅、餐具、接駁車開始，最後才回到票價和載客率。

高階艙等的擴張，反映的是需求結構往上走。地面接駁從40輛擴到70輛，機上用品與套房設計全面更新，都是同一個方向上的不同證據。達美現在賣的不只是一段航程，而是把高票價旅客的每個接觸點都重新包裝過一遍。航空公司做這種事，帳面上看起來像升級服務，實際上是在守住最會賺錢的那群客人。