Booking把AI用到訂房與客服，訂單效率能否跟著提升？

 

AI 先改旅行規劃，Booking 先從客服與推薦下手

Booking Holdings(Booking Holdings, BKNG)在今年全球 TMT 會議上的訊息很清楚：公司把 AI 放在旅行規劃、預訂流程、客服自動化三個位置，同時把 Connected Trip 和 Genius 忠誠計畫串在一起。Glenn Fogel 的說法，重點在於讓使用者更早看到建議，也讓公司更有效率地處理行程變動。

我會先看這件事對訂單轉換率與服務成本的影響。AI 若能根據天氣、地點、歷史偏好提前給建議，Booking 的角色就不只是在前台做比價，而是把搜尋、預訂、改行程與售後處理連成一條線。

 

Connected Trip 與 Genius 的迴圈，先看使用者與合作夥伴能不能一起放大

Fogel 提到的 Connected Trip，核心是把住宿、活動、交通與後續服務接在一起，再透過 Genius 忠誠計畫增加回流。公司想要的效果很直接：使用者變多，系統掌握的偏好與交易資料也更多，推薦會更精準，優惠也能更有針對性。

這條路徑需要合作夥伴一起配合。飯店願意加入 Genius，是因為能拿到額外需求；公司也得控制擴充節奏，避免忠誠方案把合作夥伴的價值壓得太低。這代表 Genius 不是單純的折扣工具，而是供需兩端一起放大的機制。

 

美國住宿供給還在補，度假屋與替代住宿是明顯缺口

在美國市場，Fogel 直接提到替代住宿供應與消費者認知都還要加強，度假屋尤其明顯。專業管理住宿公司面臨壓力，供應鏈受到影響，Booking 目前的工作重心放在恢復庫存。

這段訊息很重要，因為它把成長限制講得很具體。若供給端補不上來，即使需求端靠 AI 與忠誠方案持續拉動，成交量的擴張速度也會受限。Booking 接下來能否把替代住宿做大，還要看庫存補充與消費者接受度兩端是否同步改善。

 

Agoda、B2B 合併與 AI 降客服成本，執行力仍是主軸

Fogel 對 Agoda 在亞洲的表現保持樂觀，也規劃把不同品牌的 B2B 業務整併，提高效率。這代表公司一邊做前台體驗升級，一邊也在後台整理組織架構，讓多品牌的資源配置更集中。

他回應競爭風險時，強調 Booking 的優勢在執行能力、信任，以及即時庫存的準確度，這些能力不建立在獨佔資料上。AI 若進一步降低客服成本、提高顧客滿意度，對 Booking 會是營運效率的加分項；但中期能否轉成更高的訂單效率，還要回到供給補貨、品牌整合與忠誠計畫的實際執行。